Одним из важнейших критериев успеха компании — это оперативное получение обратной связи от клиентов. Для того, чтобы компания добилась успеха, требуется, чтобы клиенты постоянно давали отклик о работе фирмы. Этим должен заниматься специальный отдел специалистов. Специальная система сервис деск позволяет добиться максимальных результатов. Работники специальных отделов по работе с клиентами не настолько хорошо знают продукт, как его создатели, однако они могут подобрать общий язык с пользователями и объяснить им сложные технические моменты.
Простыми словами о Service Desk
Сервис деск можно перевести как диспетчерская служба. Эта точка контакта позволяет одновременно работать разным подразделениям и специалистам. Также он позволяет работать с событиями, которые происходят непосредственно с продуктом. С помощью такого сервиса можно очень быстро устранять все недочеты, с которыми сталкиваются клиенты, чтобы обеспечить максимальное удобство пользования. Клиенты могут сообщить о неполадках с программой, трудностях с настройками и так далее. Все это сделано для того, чтобы пользователь остался доволен, а затем и дальше пользовался вашими услугами.
Замысел существования Service Desk заключается в том, чтобы в оперативном порядке устранять неполадки, про которые сообщают пользователи, и восстанавливать оптимальный уровень сервиса. К части неполадок относятся:
- решение проблем программного обеспечения;
- выполнение запросов на обслуживание;
- консультирование клиента о возможностях продукта;
- настройка оборудования и тому подобное.
По результатам действий, предпринятых в ответ на клиентское обращение, потребитель должен остаться довольным и продолжать дальнейшее сотрудничество с фирмой. Идеально будет, если диспетчерская служба будет работать 24 часа в сутки. Если такого сервиса добиться нельзя, то нужно будет делать записи клиентов в аудио-формате.
Каким образом работает Service Desk?
Сначала клиента спрашивают о возникшей проблеме, при этом получают наиболее подробную информацию, чтобы не нужно было перезванивать и уточнять. Диспетчер создает запрос для сотрудника с должной компетенцией. Далее диспетчер расставляет приоритеты. Он решает, какие проблемы нужно решить в первую очередь. Далее следует уведомление клиента, нужно ли ему сделать настройку самому, или же к нему придет мастер. После того, как проблема решена, клиент выставляет оценку. После этого делаются выводы, проблема устраняется, продукты дорабатываются.
Таким образом, система сервис деск является прослойкой между техническими специалистами и клиентами. С помощью такого сервиса можно в кратчайшие сроки легко обработать огромные объемы нужной информации. Также с помощью сервис деск можно контролировать качество работы сотрудников.
